Slachtoffer van een valse review op Google?

Wat te doen tegen valse en leugenachtige beoordelingen op Google?

Meer en meer ondernemingen worden het slachtoffer van fake reviews, beoordelingen, recensies op Google of andere online platvormen. Mensen die uw bedrijf een negatieve beoordeling geven zonder enige motivatie en zonder ooit klant geweest te zijn van uw bedrijf. Dergelijke valse en leugenachtige reviews kunnen uw bedrijf, zeker wanneer u maar een aantal reviews heeft, heel wat schade toebrengen. Juridisch bekeken is een nep beoordeling in ieder geval een onrechtmatige daad.

Op Google Maps kan iedereen heel gemakkelijk reviews achterlaten van de plaatsen die hij of zij heeft bezocht en dit aan de hand van het toekennen van sterren, gaande van minimum 1 ster tot maximum 5 sterren.

Recensies gemakkelijk kunnen posten is heel tof, maar enkel op voorwaarde uiteraard dat iedereen eerlijk en gefundeerd zijn mening laat gelden. En net daar loopt het spijtig genoeg regelmatig mis. De anonimiteit, al dan niet via valse profielen, maakt het voor bepaalde individuen heel gemakkelijk om ongefundeerde, zelfs geheel leugenachtige recensies online te plaatsen. 

Wat kan u doen als u het slachtoffer bent van een fake review op Google?

Op papier is de reviewpolicy van Google streng, maar...

Reviews moeten voldoen aan het contentbeleid van Google.

In theorie hanteert Google een strenge reviewpolicy met heel wat beperkingen voor de reviewer. Zo dienen de online recensies gekoppeld te zijn aan de juiste locatie en controleert Google iedere review om ongepaste content op te sporen en te verwijderen.

Zo ziet Google zelf streng toe op onder meer:

• spam en valse content
• niet relevante content
• illegale content
• terroristische content
• seksueel expliciete content
• aanstootgevende content
• gevaarlijke of denigrerende content
• nabootsing van identiteit
• belangenverstrengeling

‘Google Maps’ zou geen online jungle mogen zijn, waarin alles kan en alles mag. Recensies met manifest ongepaste inhoud, zoals terroristische en expliciet seksuele content zijn gemakkelijk vast te stellen en zal Google en vervolgens snel offline halen. 

Eenzelfde snel optreden van Google is jammer genoeg niet gewaarborgd wat betreft valse en leugenachtige online reviews. Als slachtoffer draagt u immers de bewijslast van het vals karakter van de review. En hoe bewijs je dat? U weet weliswaar als ondernemer dat de ‘lokale gids van dienst’ geen klant is en nog nooit een stap in uw bedrijf heeft gezet, maar Google hanteert als basisprincipe dat eenieder het recht heeft op vrije meningsuiting en - weliswaar ter goeder trouw - zijn of haar mening vrij mag geven.  Kwade trouw wordt niet vermoed en moet bewezen worden.  Daarom blijven vele leugenachtige reviews vaak online staan...

Kunnen we hier dan echt niets tegen doen?  Hierna volgen alvast enkele pogingen...

Plaats altijd een reactie.

Laat een fake review of zelfs een negatieve score zeker niet links liggen, maar reageer op een serene, doch begripvolle en vriendelijke manier. Laat eventueel ook uw contactgegevens na, opdat de negatieve klant in kwestie persoonlijk contact kan opnemen. Zo maak je duidelijk dat je de klacht wel degelijk ernstig neemt. Indien het wel degelijk om een waarheidsgetrouwe negatieve review gaat, zal de persoon in kwestie zich in het merendeel van de gevallen effectief de moeite getroosten om contact op te nemen en is de kans groot dat hij of zij naderhand de review zelf offline zal halen of zal aanvullen met de positieve reactie van de onderneming.

Indien de negatieve review zich niet beperkt tot het louter toekennen van één ster, maar effectief een motivering bevat die bovendien in zekere zin aannemelijk zou kunnen zijn, behoort het eveneens tot de mogelijkheden om een klein woordje uitleg te verstrekken aan de persoon in kwestie en eventuele excuses aan te bieden. Vermijdt evenwel gratuite excuses. Iedereen kan de reviews en reacties lezen, dus zorg er alleszins voor dat de excuses gemeend overkomen.

Uit uw reactie begrijpen potentiële klanten ook vaak snel dat de bewering in de review vals zijn en zullen ze er geen rekening mee houden.

Rapporteer de valse review aan Google.

Indien de reviewer weigert in dialoog te treden en het effectief duidelijk is dat de review vals is, kan u best de review rapporteren bij Google met het verzoek deze te verwijderen:

• Ga naar de review in kwestie en klik op de drie verticaal geplaatste puntjes naast de review rechtsbovenaan de review
• Selecteer “Review melden”
• Dan heeft u de keuze uit een reeks mogelijke redenen waarom u de review wenst te melden, zoals “niet relevant”, “spam”, “grof taalgebruik”, enz…
• U kan de reden aanvinken en dan de melding verzenden. 
• U kan ook kiezen voor de optie onderaan “Juridisch Help” en deze flow verder doorlopen. Dit is volgens ons een efficiëntere manier van werken.

Na het succesvol doorlopen van deze stappen, zal Google het verzoek tot weglating hopelijk beoordelen. Let wel dat het even kan duren vooraleer Google deze review zal beoordelen. Het verzoek tot weglating heeft dus niet automatisch tot gevolg dat Google de review verwijdert. Het heeft geen zin om meermaals een verzoek tot weglating in te dienen voor dezelfde review. Normaliter zal Google zich binnen enkele dagen uitspreken omtrent het al dan niet verwijderen van de review in kwestie.

Maar wat als Google weigert om de review te verwijderen?

Probeer de reviewer in gebreke te stellen.

Als de reviewer bekend is, probeer dan - naast de publieke reactie op Google - via e-mail of met een aangetekende brief de reviewer te bereiken met de vraag om vooralsnog vrijwillig de review te verwijderen. Laat ook weten dat u van plan bent om gerechtelijke stappen te ondernemen als hij of zij niet vrijwillig de valse review verwijdert. Hierbij zijn er twee mogelijke obstakels.

Google laat niet toe om anoniem recensies te plaatsen, maar dit belet niet dat de reviewer gebruik kan maken van een vals profiel. In dat geval zal het onmogelijk zijn om de reviewer te contacteren. 

U kan aan Google, naast de verwijdering van de review, ook de contactgegevens van de reviewer opvragen, maar dan zult u hard moeten maken dat de review vals is, en u dus u een rechtmatig belang heeft om de persoonsgegevens van de reviewer te verkrijgen. Het niet-verstrekken van de gegevens door Google kan ook de aansprakelijkheid van Google met zich meebrengen.  In principe zijn reviewplatforms zoals Google niet aansprakelijk voor eventuele onrechtmatige content, maar als Google weet dat het om fake content gaat en weigert de review te verwijderen of de contactgegevens niet wil doorgeven, kan Google ook aansprakelijk gesteld worden.

Een gerechtelijke procedure?

Wat als Google en de reviewer niet reageren? In dat geval kan u overwegen om een gerechtelijke procedure op te starten waarbij u de verwijdering van de review vraagt aan de reviewer of aan Google, of aan beiden.  Maar... een gerechtelijke procedure is echt niet evident: het resultaat is onzeker, de procedure kan lang aanslepen en kan veel geld kosten. U dient dan best de mogelijkheden met uw raadsman te overleggen.

Verzamel pro-actief zoveel mogelijk positieve recensies!

Heel wat ondernemers zijn niet bezig met het verzamelen van reviews op Google. Wanneer er na twee positieve reviews plots een negatieve review verschijnt, die het globale sterrentotaal fors naar beneden haalt, schiet de ondernemer in paniek.

Daarom is het beste wapen tegen fake reviews of andere negatieve beoordelingen een echt reviewbeleid: verzamel zo veel mogelijk reviews zodat het soortelijk gewicht van een fake review verwaarloosbaar wordt. Dit kan op verschillende manieren:

• Vraag zo veel mogelijk klanten naar hun ervaringen en vraag hen om vervolgens een positieve review online te plaatsen.
• Zorg ervoor dat je gepersonaliseerde kaartjes ter beschikking hebt om uit te delen aan het cliënteel, met enerzijds de contactgegevens en anderzijds een warme oproep tot het achterlaten van een positieve review.
• Maak duidelijk dat je een positieve review ten zeerste apprecieert door nadien een positieve klant persoonlijk te bedanken.
• Zet eventueel een actie op touw, waarbij klanten die een review online plaatsen, kans maken op het winnen van een prijs (een waardebon, een gratis diner, etc.) Hoe creatiever, hoe beter.
• ...

Blijf lachen en relativeer...

Probeer niet al te zwaar te tillen aan een negatieve review. Bedenk dat een negatieve review de geloofwaardigheid van uw bedrijf ten goede kan komen: indien uw onderneming na enkele tientallen reviews prijkt met een totaalscore van 4,9 op 5, kan een iets mindere of zelfs geheel negatieve review een realistischer beeld geven van uw onderneming. Dit neemt niet weg dat het nog steeds belangrijk is om de nodige betrokkenheid te tonen door beleefd te reageren op de deze review.