Droit de rétractation et boutiques en ligne : quels sont mes droits ?

Droit de rétractation et boutiques en ligne : quels sont mes droits ?

« Échanger ou rendre Solden n'est pas possible ! » : Vous l'avez sans doute rencontré en ligne, mais est-ce exact ? Ou puis-je également révoquer et retourner mon achat en ligne ? Et dois-je accepter un bon ?

Vous remarquerez peut-être aussi récemment que vous êtes plus susceptible de revenir aux achats en ligne. Surtout maintenant que les achats amusants dans les magasins physiques sont un souvenir d'une époque révolue, l'impact de la vente au détail en ligne ne peut être sous-estimé. Mais connaissez-vous vos droits ? Et si vous faisiez un achat impulsif coûteux que vous regretteriez plus tard ? Testez vos connaissances préalables avec les exemples (fictifs) ci-dessous.

• Jan achète un nouveau téléviseur en ligne, mais il change d'avis. Jan lit sur le site Web que les articles en solde ne peuvent pas être retournés en raison de la "fin de collection". Jan n'a-t-il pas de chance ?
• Un bon ami Pol pense que Jan ferait mieux d'acheter un téléviseur dans "un vrai magasin". Sur présentation du reçu, Jan avait récupéré son argent. Pol a-t-il raison ?
• Après de nombreux échanges d'e-mails, Jan est en mesure de rendre sa télévision. Entre-temps, Jan a déjà retiré le téléviseur de l'emballage. Pol informe Jan qu'il peut s'épargner des ennuis. Maintenant que la boîte n'est plus intacte, Jan ne reverra jamais son argent. Est-ce correct?

Nous sommes heureux d'en discuter avec vous, en fonction de votre situation en tant que consommateur. Attention : les règles sont différentes pour les sociétés acheteuses.

Tout d'abord, il est important de faire la distinction entre les achats en ligne et les achats en magasin physique. Un achat est un achat, dites-vous ? Non, légalement pas. Le concept clé ici est le « contrat à distance ».

Vente en ligne

Grâce à l'Union Européenne, vous avez le droit au sein de l'UE de retourner vos achats pendant 14 jours après la livraison. C'est le « droit de rétractation ». Vous n'avez pas besoin de fournir une raison spécifique pour cela. Après tout, vous avez acheté l'article en ligne, vous n'avez donc pas vécu la même expérience que lorsque vous étiez dans un magasin physique. Vous ne pourriez pas voir, toucher, essayer l'article en vrai, etc. D'où cette protection légale : le délai de 14 jours s'applique comme délai de réflexion.

Comment puis-je retourner?

La société a le devoir de vous informer sur le droit de rétractation. Il peut proposer un modèle de formulaire, mais en tant que consommateur, vous n'êtes pas obligé d'utiliser ce modèle de formulaire.

Mais que se passe-t-il si l'entrepreneur ne dit pas un mot sur le droit de rétractation ?

La loi est claire : vous disposez alors de 12 mois supplémentaires en plus de la période de 14 jours. Attention, la loi s'agite ici ! Une entreprise qui ne fournit pas d'informations sur le droit de rétractation ne fournira probablement pas d'informations sur la prolongation de 12 mois.

Si vous souhaitez exercer valablement votre droit de rétractation, vous devez être en mesure de prouver deux choses.

• Tout d'abord, que vous avez invoqué le droit de rétractation dans les délais (« opportun » est le délai de 14 jours)
• Deuxièmement, que vous avez renvoyé la marchandise à temps ("en temps opportun" est jusqu'à 14 jours après le retrait)

Exemple : vous exercez votre droit de rétractation. En raison d'une grève inattendue, votre lettre ne parviendra à l'entreprise qu'après la période de 14 jours. Ce n'est pas un problème tant que vous pouvez prouver que vous avez envoyé la lettre à temps.

Tout est à propos de l'argent

Quant aux frais, c'est assez simple. L'entreprise vous remboursera comme si vous n'aviez jamais effectué l'achat. Concrètement, vous recevrez donc le montant de l'achat et les frais de livraison. Les frais de retour, en revanche, restent à votre charge.

• Exemple : votre achat est de 10,00 € + 2,95 € de frais de livraison. Les retours coûtent également 2,95 €. Vous avez droit à 12,95 €. Vous supportez vous-même les frais de retour de 2,95 €.
• Exemple : les frais de livraison sont de 1,95 € ; la livraison express coûte 3,95 €. L'entreprise n'a qu'à rembourser les frais de livraison standard, la livraison express à la demande du client est à la charge du client.
• Exemple : votre achat s'élève à 150,00 € + 2,95 € de frais de livraison + 5 € car vous choisissez 'afterpay'. Vous avez droit à 152,95 €. Le choix de l'afterpay est un coût supplémentaire, et donc pour votre propre compte.

Attention : toutes les boutiques en ligne ne facturent pas les frais de retour, parfois elles les prennent aussi pour leur propre compte. Cependant, il s'agit d'une faveur commerciale et non d'un droit.

De plus, le remboursement s'effectue « dans le même mode de paiement » que l'achat. Par exemple, si vous n'avez pas payé avec un chèque-cadeau, le remboursement ne peut pas être organisé via un chèque-cadeau !

Je l'ai déjà sorti de la boîte, et maintenant ?

C'est un malentendu que l'emballage doit être intact pour pouvoir le retourner correctement. La clause « l'ouverture du colis entraîne la perte de votre droit de rétractation » est donc nulle et non avenue !

C'est une autre histoire lorsque vous avez non seulement ouvert l'emballage, mais que vous l'avez utilisé à bon escient. Votre droit de rétractation reste valable, vous pouvez donc toujours retourner le bien. Cependant, il y a une remarque importante : l'entrepreneur peut facturer des frais d'utilisation.

La distinction entre les deux situations est parfois floue.

Exceptions

La loi ne serait pas la loi sans exceptions. L'article VI.53 RCE (Code de droit économique) énumère toutes les exceptions. Les raisons d'hygiène, les denrées périssables et les produits sur mesure sont les principaux cas.

Pour cela, le vendeur peut exclure le droit de retour :

1. contrats de service après exécution complète du service si l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur, et à condition que le consommateur ait reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation dès que l'entreprise aura pleinement exécuté le contrat ;
2. la livraison ou la fourniture de biens ou de services dont le prix est soumis aux fluctuations du marché financier sur lesquelles la société n'a aucune influence et qui peuvent intervenir pendant le délai de rétractation ;
3. la livraison de biens fabriqués selon les spécifications du consommateur, ou qui sont manifestement destinés à une personne déterminée ;
4. la fourniture de biens qui se gâtent rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
5. la livraison de marchandises scellées qui ne peuvent pas être retournées pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le scellé a été brisé après la livraison ;
6. la livraison de marchandises qui sont irrévocablement mélangées avec d'autres produits après la livraison par leur nature ;
7. la fourniture de boissons alcoolisées dont le prix est convenu lors de la conclusion du contrat de vente, mais dont la livraison ne peut intervenir qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché au cours sur lesquels l'entreprise n'a aucune influence ;
8. les accords par lesquels le consommateur a expressément demandé à l'entreprise de lui rendre visite pour y effectuer des réparations ou un entretien urgents ; si, toutefois, l'entreprise fournit des services supplémentaires au cours de cette visite que le consommateur n'a pas expressément demandés, ou fournit des biens autres que des pièces de rechange qui sont nécessairement utilisées pour effectuer l'entretien ou les réparations, le droit de rétractation pour ces services ou biens supplémentaires auprès de application;
9. la livraison d'enregistrements audio et vidéo scellés et de logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. la fourniture de journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des contrats d'abonnement à ces publications ;
11. accords conclus lors d'une enchère publique;
12. la fourniture d'hébergement autre qu'à des fins d'habitation, [2 de transport]2, de services de location de voitures, de restauration et de services liés aux activités de loisirs, si une date ou une période d'exécution précise est prévue dans les accords ;
13. la livraison d'un contenu numérique qui n'est pas fourni sur un support matériel, si l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur et à condition que le consommateur ait reconnu qu'il perd son droit de rétractation ;
14. les contrats de services de paris et de loteries.

Par exception à l'exception (allez-vous suivre ?), le contrat peut déroger en faveur du consommateur. Il est interdit de s'écarter au détriment du consommateur ! En d'autres termes : dans toute situation qui ne relève pas de l'article VI.53 WER, vous, en tant que consommateur, avez le droit de retourner.
Si vous tombez néanmoins sous le coup d'une exception légale et que vous ne disposez donc pas d'un droit de rétractation, l'entrepreneur doit vous en informer. Malheureusement, le législateur ne prévoit pas de sanction.

Le magasin physique

Si vous effectuez votre achat dans un magasin physique, vous n'êtes pas couvert par les règles de protection européennes. Un magasin peut vous accorder un délai de retour à titre de faveur commerciale, mais il n'y est pas obligé.

Entrepreneur, faites de nécessité vertu

En tant qu'entrepreneur, vous bénéficiez également d'une politique de retour qui fonctionne bien. Bien que le droit de rétractation européen soit très convivial pour les consommateurs, vous pouvez également en bénéficier. Après tout, une expérience de retour fluide fait partie d'un bon service. Les clients qui doutent peuvent vous convaincre. Si l'article ne vous convient pas, mais que le client peut facilement le retourner, cela ne le dissuadera pas d'acheter auprès de votre entreprise. Vous pourrez ainsi vous distinguer de vos concurrents.