Herroepingsrecht en webshops: wat zijn mijn rechten?
“Ruilen of retourneren van Solden is niet mogelijk!”: ongetwijfeld kwam u dit online al tegen, maar klopt dit wel? Of kan ik mijn online aankoop ook dan herroepen en retourneren? En moet ik dan een bon aanvaarden?
Wellicht merkt u de laatste tijd ook dat u sneller teruggrijpt naar online shoppen. Zeker nu funshoppen in fysieke winkels een herinnering aan lang vervlogen tijden is, is de impact van online retail niet te onderschatten. Maar kent u uw rechten? Wat als u een dure impulsaankoop deed, waar u achteraf spijt van kreeg? Test alvast eens uw voorkennis via onderstaande (fictieve) voorbeelden.
- Jan koopt een nieuwe TV online, maar hij bedenkt zich. Op de website leest Jan dat items in solden wegens “einde collectie” niet geretourneerd kunnen worden. Heeft Jan pech?
- Goede vriend Pol vindt dat Jan beter een TV in “een echte winkel” kocht. Op vertoon van het kasticket had Jan zijn geld wel teruggekregen. Heeft Pol gelijk?
- Na veel over-en-weer mailen, kan Jan toch zijn TV retourneren. Intussen heeft Jan de TV wel al uit de verpakking gehaald. Pol verwittigt Jan dat hij zich de moeite kan besparen. Nu de doos niet meer intact is, zal Jan toch nooit zijn geld terugzien. Klopt dit?
We overlopen dit graag eens met u, vanuit uw situatie als consument. Let op: voor kopende ondernemingen zijn de regels anders.
Allereerst is het belangrijk om een onderscheid te maken tussen online aankopen en aankopen uit een fysieke winkel. Een aankoop is een aankoop, zegt u? Nee, juridisch gezien toch niet. Het kernbegrip is hier de “overeenkomst op afstand”.
Online verkoop
Dankzij de Europese Unie heeft u binnen de EU het recht om gedurende 14 dagen na levering uw aankopen te retourneren. Dit is het ‘herroepingsrecht’. U hoeft hiervoor geen specifieke reden op te geven. U kocht het artikel immers online, waardoor u niet dezelfde beleving had als wanneer u in een fysieke winkel was. U kon het artikel niet in real life zien, aanraken, passen,… Vandaar deze wettelijke bescherming: de 14-dagen-termijn geldt als een bedenktijd.
Hoe retourneer ik?
De onderneming heeft de plicht om u te informeren over het herroepingsrecht. Zij kan een modelformulier aanbieden, maar als consument bent u niet verplicht om dit modelformulier te gebruiken.
Maar wat als de ondernemer geen woord rept over het herroepingsrecht?
De wet is duidelijk: dan heeft u 12 maanden extra bovenop de 14-dagen-termijn. Opgelet, het recht is hier aan de wakkeren! Een onderneming die geen info geeft over het herroepingsrecht zal wellicht ook geen info geven over de verlenging met 12 maanden.
Als u uw herroepingsrecht geldig wil uitoefenen, dan moet u twee zaken kunnen bewijzen.
- Ten eerste dat u tijdig het herroepingsrecht inriep (‘tijdig’ is de 14-dagen-termijn)
- Ten tweede dat u de goederen tijdig terugstuurde (‘tijdig’ is tot 14 dagen nà de herroeping)
Voorbeeld: u oefent uw herroepingsrecht uit. Door een onverwachte staking bereikt uw brief de onderneming pas nà de 14-dagen-termijn. Dit vormt geen probleem zolang u kan bewijzen dat u de brief tijdig verzond.
It’s all about the money
Wat betreft de vergoeding, is het vrij simpel. De onderneming betaalt u terug alsof u de aankoop nooit deed. Concreet ontvangt u dus het aankoopbedrag én de leveringskosten. De retourkosten daarentegen blijven voor uw eigen rekening.
- Voorbeeld: uw aankoop bedraagt € 10,00 + € 2,95 leveringskost. Retourneren kost ook € 2,95. U heeft recht op € 12,95. De retourkost twv € 2,95 draagt u zelf.
- Voorbeeld: de leveringskost bedraagt € 1,95; express delivery kost € 3,95. De onderneming moet enkel de standaard leveringskost vergoeden, express delivery op vraag van de klant is voor rekening van de klant.
- Voorbeeld: uw aankoop bedraagt € 150,00 + € 2,95 leveringskost + € 5 omdat u voor ‘afterpay’ kiest. U heeft recht op € 152,95. De keuze voor afterpay is een bijkomende kost, en dus voor uw eigen rekening.
Opgelet: niet elke webshop rekent de retourkost door, soms nemen ze deze ook voor hun eigen rekening. Dit is echter een commerciële gunst en geen recht.
Daarenboven gebeurt de terugbetaling “in hetzelfde betaalmiddel” als de aankoop. Betaalde u bijvoorbeeld niét met een cadeaubon, dan kan ook de terugbetaling niet via een cadeaubon geregeld worden!
Ik heb het goed al uit de doos gehaald, wat nu?
Dat de verpakking intact moet zijn om het goed te kunnen retourneren, is een misverstand. De clausule “het openen van de verpakking leidt tot het verlies van uw herroepingsrecht” is dus nietig!
Het is een ander verhaal wanneer u niet alleen de verpakking opende, maar ook het goed in gebruik nam. Uw herroepingsrecht blijft geldig, u kan het goed dus nog steeds retourneren. Er is echter een belangrijke kantmelding: de ondernemer kan een gebruiksvergoeding aanrekenen.
Het onderscheid tussen beide situaties is soms vaag.
Wanneer is er sprake van ‘gebruik’?
De wetgever zegt dat u het goed zo mag behandelen dat u de aard, de kenmerken en de werking van het goed kan beoordelen. Alles wat verder gaat, valt onder ‘gebruik’.
Toch is dit wettelijke criterium niet altijd even helder.
- Voorbeeld: u bestelt een barbecue online. Bij levering wenst u “de aard, de kenmerken en de werking” te beoordelen. U mag de barbecue uit de verpakking halen en monteren. Een worstje braden is echter geen verstandig idee, ondanks dat u zo wel ‘de werking’ goed kan beoordelen. Dit zou onder ‘gebruik’ vallen.
We kunnen dus de volgende richtlijn hanteren: u moet het goed kunnen beoordelen alsof u het in de winkel kocht. Dit wil zeggen dat alles wat u in de winkel kon doen, u ook met uw online aankoop mag doen. Zo is er geen informatie-ongelijkheid tussen enerzijds een klassieke aankoop en anderzijds een online aankoop.
Tot slot moet de onderneming kunnen bewijzen dat u het goed ‘gebruikt’ heeft en hoeveel de gebruiksvergoeding bedraagt.
De wet regelt de aanrekening van de gebruiksvergoeding niet. De FOD Economie daarentegen zegt dat er geen schuldvergelijking mogelijk is. Dit betekent dat de onderneming eerst het volledige bedrag moet terugbetalen. Pas daarna mag ze de gebruiksvergoeding vorderen.
Uitzonderingen
Het recht zou het recht niet zijn zonder uitzonderingen. Artikel VI.53 WER (wetboek economisch recht) somt alle uitzonderingen op. Hygiënische redenen, goederen die bederven en op-maat-gemaakte goederen zijn de voornaamste gevallen.
Hiervoor kan de verkoper het retourrecht uitsluiten:
- dienstenovereenkomsten na volledige uitvoering van de dienst als de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument, en mits de consument heeft erkend dat hij zijn herroepingsrecht verliest zodra de onderneming de overeenkomst volledig heeft uitgevoerd;
- de levering of verstrekking van goederen of diensten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de onderneming geen invloed heeft en die zich binnen de herroepingstermijn kunnen voordoen;
- de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde goederen, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;
- de levering van goederen die snel bederven of met een beperkte houdbaarheid;
- de levering van verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken;
- de levering van goederen die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere producten;
- de levering van alcoholische dranken waarvan de prijs is overeengekomen bij de sluiting van de verkoopovereenkomst, maar waarvan de levering slechts kan plaatsvinden na 30 dagen, en waarvan de werkelijke waarde afhankelijk is van schommelingen van de markt waarop de onderneming geen invloed heeft;
- overeenkomsten waarbij de consument de onderneming specifiek verzocht heeft hem te bezoeken om daar dringende herstellingen of onderhoud te verrichten; wanneer echter de onderneming bij een dergelijk bezoek aanvullende diensten verleent waar de consument niet expliciet om heeft gevraagd, of andere goederen levert dan vervangstukken die noodzakelijk gebruikt worden om het onderhoud of de herstellingen uit te voeren, is het herroepingsrecht op die aanvullende diensten of goederen van toepassing;
- de levering van verzegelde audio- en verzegelde video-opnamen en verzegelde computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken;
- de levering van kranten, tijdschriften of magazines, met uitzondering van overeenkomsten voor een abonnement op dergelijke publicaties;
- overeenkomsten die zijn gesloten tijdens een openbare veiling;
- de terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, [2 vervoer]2, autoverhuurdiensten, catering en diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, indien in de overeenkomsten een bepaalde datum of periode van uitvoering is voorzien;
- de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, als de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument en mits de consument heeft erkend dat hij zijn herroepingsrecht daarmee verliest;
- de overeenkomsten voor diensten voor weddenschappen en loterijen.
Als uitzondering op de uitzondering (volgt u nog?) mag het contract wel afwijken in het voordeel van de consument. In het nadeel van de consument afwijken, mag niet! Met andere woorden: in elke situatie die niet onder artikel VI.53 WER valt, heeft u als consument recht om te retourneren.
Indien u toch onder een wettelijke uitzondering valt en bijgevolg niet over een herroepingsrecht beschikt, dan moet de ondernemer u hierover informeren. De wetgever voorziet helaas geen sanctie.
De fysieke winkel
Doet u uw aankoop in een fysieke winkel, dan valt u niet onder de Europese beschermingsregels. Een winkel kan u als commerciële gunst een retourtermijn toekennen, maar zij is dit niet verplicht.
Ondernemer, maak van de nood een deugd
Ook als ondernemer heeft u baat bij een goed functionerend retourbeleid. Hoewel het Europees herroepingsrecht zeer consumentvriendelijk is, kan u ook een graantje meepikken. Een vlotte retourervaring is immers onderdeel van een goede service. Twijfelende klanten kan u zo over de streep trekken. Als het goed niet naar wens is, maar de klant makkelijk kan retourneren, dan zal dit hem niet afschrikken om nog bij uw onderneming te kopen. Op die manier kan u zich onderscheiden van uw concurrenten.
Hebt u nog vragen of bezorgdheden, wilt u meer duidelijkheid over uw specifieke aankoop, meer duidelijkheid rond een uitzonderingssituatie, of wenst u als onderneming uw voorwaarden en retourbeleid grondig laten nazien, contacteer ons gerust!