Compliance juridique : pratiques commerciales déloyales dans les relations B2C – partie 1 : pratiques commerciales trompeuses
En tant qu’entrepreneur, vous accordez sans aucun doute une grande importance à une bonne image et à une réputation solide. Dans le monde dynamique des relations business-to-consumer (B2C), votre entreprise vise en permanence des interactions réussies avec ses clients. Toutefois, au milieu de cette activité commerciale, se pose la question de savoir comment votre entreprise peut agir de manière juridiquement responsable afin de préserver à la fois ses propres intérêts et ceux des consommateurs.
Dans cet article, nous examinons de plus près la question complexe des pratiques commerciales déloyales dans les relations B2C, en mettant l’accent sur la perspective des entreprises. En explorant la manière dont les entreprises peuvent évoluer sur ce terrain délicat, nous proposons des éclairages et des conseils juridiques visant à promouvoir des pratiques commerciales loyales et conformes, afin que votre entreprise puisse concilier succès commercial et protection des consommateurs.
Pratique commerciale déloyale selon la loi
L’article VI.93 du CDE définit les pratiques commerciales déloyales comme des pratiques d’une entreprise contraires « aux exigences de la diligence professionnelle » et qui altèrent ou sont susceptibles d’altérer de manière substantielle la décision d’achat du consommateur moyen concernant le produit annoncé.
Une pratique commerciale est donc déloyale si :
- elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle, et
- elle limite ou peut limiter sensiblement la capacité du consommateur moyen à prendre une décision éclairée,
- de sorte que le consommateur moyen prend ou peut prendre une décision contractuelle qu’il n’aurait pas prise autrement.
En d’autres termes, votre entreprise ne peut pas altérer, ni être susceptible d’altérer, de manière substantielle le comportement économique du consommateur. Cela signifie que vous ne pouvez pas recourir à des pratiques commerciales destinées à restreindre la capacité de jugement d’un consommateur. Le critère applicable est celui du « consommateur moyen ».
Pratique commerciale trompeuse
Outre le caractère déloyal d’une pratique commerciale, celle-ci peut aussi être trompeuse ou agressive. Il y a pratique commerciale trompeuse lorsque l’entrepreneur fournit des informations factuellement inexactes, induisant ainsi le consommateur en erreur ou créant une confusion. Même si les informations sont factuellement correctes, il peut également y avoir pratique trompeuse si, d’une quelconque manière (par exemple par la présentation générale), le consommateur moyen est susceptible d’être induit en erreur. En outre, le fait de dissimuler délibérément des informations essentielles sur le produit ou de les fournir de manière ambiguë est également trompeur. Enfin, l’article VI.100 du CDE contient aussi une liste de pratiques commerciales qui sont, en toutes circonstances — donc toujours — trompeuses.
Tromperie par omission
La tromperie par omission consiste, en résumé, à induire les consommateurs en erreur en dissimulant des informations.
Le législateur prévoit à l’article VI.99 du CDE : « une pratique commerciale qui, compte tenu de son contexte factuel, de toutes ses caractéristiques et circonstances ainsi que des limites du moyen de communication utilisé, omet une information substantielle dont le consommateur moyen a besoin, compte tenu du contexte, pour prendre une décision en connaissance de cause concernant une transaction, et qui, par conséquent, amène ou est susceptible d’amener le consommateur moyen à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement. »
Un exemple : si votre entreprise ne communique qu’au dernier stade du processus de commande des informations essentielles entraînant une augmentation des coûts, il s’agit d’un exemple d’information tardive et donc potentiellement de tromperie par omission. Pourquoi ? Parce que le consommateur est sur le point d’accepter l’offre et subit donc une pression psychologique accrue. Fournir toutes sortes d’informations augmentant les coûts au tout dernier moment est dès lors considéré comme tardif.
Tromperie liée aux avis
Enfin, les consommateurs se laissent souvent influencer par les avis avant de procéder à un achat. Les entreprises qui donnent accès à des évaluations de produits par des consommateurs doivent informer ces derniers des procédures appliquées pour garantir l’authenticité des avis. En d’autres termes : une entreprise qui se présente comme la plus populaire de son secteur, non pas sur la base de chiffres de vente, mais uniquement parce qu’elle paie la plateforme ou le site web, par exemple sous la forme d’une commission sur les achats, crée une fausse image dans l’esprit du consommateur.
En tant qu’avocats-entrepreneurs, nous comprenons les défis auxquels les entreprises sont confrontées dans les relations B2C.
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