Mon colis est perdu ou endommagé, que faire ?

Règle générale

Dans un contrat de vente entre une entreprise et un consommateur, lorsque l'entreprise expédie les marchandises au consommateur, la protection de base suivante s'applique : le risque de perte ou de dommage n'est transféré au consommateur que lorsque celui-ci reçoit physiquement les marchandises ou en prend au moins le contrôle.

Concrètement, cela signifie que tant que vous n'avez pas reçu le colis (ou que vous n'en avez pas la maîtrise), le risque reste généralement à la charge de l'entreprise/du vendeur.

• Si la marchandise est livrée dans un point relais, le risque n'est généralement transféré qu'au moment où vous récupérez le colis.
• Si vous désignez un tiers pour réceptionner le colis (par exemple, un voisin), le risque est transféré dès que ce tiers le reçoit.

Évolution/point d'attention supplémentaire : délai de livraison

Outre le transfert des risques, le délai de livraison est également un élément important. En Belgique, la règle générale pour les achats de consommation (par exemple, en ligne) est que l'entreprise doit livrer dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat, sauf accord contraire (Livre VI de la Loi sur la protection du consommateur).

Si la livraison n'est pas effectuée dans les délais, vous devez généralement accorder un délai supplémentaire raisonnable. Si ce délai n'est pas respecté, vous pouvez résilier le contrat et demander un remboursement. Dans certains cas, vous pouvez même résilier immédiatement (par exemple, si l'entreprise refuse de livrer ou si la livraison dans un délai précis était essentielle).

Il existe plusieurs scénarios possibles.

Commander sur une boutique en ligne

Une boutique en ligne est un site web proposant des produits et des services. En tant qu'acheteur, vous contractez généralement avec le vendeur/la boutique en ligne et non avec le transporteur.

Que faire en cas de perte ou d'endommagement du colis ?

• Contactez la boutique en ligne/le vendeur (de préférence par écrit : courriel ou formulaire de contact avec justificatif). Le vendeur est votre premier interlocuteur pour trouver une solution : livraison, remplacement, remboursement, etc. Consultez également les conditions générales de vente, mais n'oubliez pas : les clauses contractuelles ne peuvent pas prévaloir sur la protection du consommateur.
• Contactez le livreur pour vérifier si le colis est toujours traçable (suivi, scan de livraison, photo, code de retrait). Cela peut constituer une preuve utile, mais ne dispense pas le vendeur de son obligation de déposer une réclamation.

Évolution pratique (procédure détaillée en cas de non-livraison)

• Si vous n'avez toujours pas reçu votre colis après 30 jours (ou après le délai convenu), accordez au vendeur un délai supplémentaire raisonnable.
• Si le vendeur ne livre toujours pas (ou refuse de livrer), vous pouvez annuler la commande et demander un remboursement.

Achat auprès d'un particulier

Le droit de la consommation ne s'applique généralement pas aux achats auprès de particuliers (C2C). Par conséquent, lors d'un achat auprès d'un particulier, il est particulièrement important de vérifier attentivement l'annonce, les accords (messages/discussions) et les modalités de livraison.

• Si le vendeur expédie ou livre lui-même l'article, il supporte généralement les risques de perte et de dommages jusqu'à la livraison.
• Si vous devez retirer l'article mais demandez tout de même une livraison, le risque peut vous être transféré plus rapidement (selon les accords spécifiques).

Que faire en tant qu'acheteur si votre colis est perdu ou endommagé ?

1. Contactez le vendeur et tentez de trouver un accord à l'amiable. En cas de perte ou de dommage, vous pouvez souvent demander un remplacement ou un remboursement (sous réserve de disponibilité et des accords).
2. Contactez le livreur pour suivre l'envoi et rassembler des preuves.

Erreur du coursier

Si le colis est perdu ou endommagé par le transporteur, il incombe généralement à la boutique en ligne/au vendeur (ou à l'expéditeur particulier) de régler le problème avec le transporteur. Les consommateurs n'ont généralement pas de contrat direct avec le transporteur.

Exemples d'erreurs possibles : ne pas sonner à la porte, ne pas laisser un délai raisonnable pour ouvrir le colis, scanner incorrectement la mention « livré », laisser le colis dans un endroit dangereux ou conserver/jeter le colis.

Conseil : Signalez ces erreurs au vendeur dès que possible (avec une capture d'écran du suivi, de la notification de livraison, des photos, etc.).