Frais de non-présentation ?
Médecins, dentistes, restaurateurs, hôteliers, et... également les avocats, bref, presque tous les indépendants connaissent le phénomène : des clients qui prennent un rendez-vous ou une réservation, mais qui ne se présentent pas sans prévenir. C'est très ennuyeux. Naturellement, vous subissez des pertes : non seulement vous avez peut-être déjà engagé des dépenses pour préparer le rendez-vous, mais vous manquez aussi de revenus parce que vous n'avez pas d'autres clients à ce moment-là.
Pouvez-vous vous prémunir contre ces clients « infidèles » ? Pouvez-vous leur facturer ce que l'on appelle des « frais de non-présentation » ? Et si oui, est-ce juridiquement valable ? Nous abordons ces questions dans le présent Wanted Fact.
Une « frais de non-présentation » est-elle juridiquement applicable ?
La réponse est très simple : un tel « frais de non-présentation » ne sera exécutoire que dans la mesure où il fait partie de l'accord entre vous et le client. Concrètement, cela signifie que vous devez prouver que le client était au courant du « frais de non-présentation “ au plus tard au moment de la conclusion du contrat, et qu'il a accepté ce « frais de non-présentation ». Le point de départ est que le client doit pouvoir décider librement et en toute connaissance de cause d'accepter ou non le « frais de non-présentation ». L'exemple du rendez-vous chez le médecin, où le principe du « frais de non-présentation » n'apparaît que dans la salle d'attente, n'est pas applicable parce que cet avis n'a pas été inclus dans le contrat.
Il n'y a pas de problème lorsque le rendez-vous est pris en ligne et que le module indique explicitement qu'avant de pouvoir prendre le rendez-vous, le prestataire de services se réserve un droit de non-présentation. Ainsi, le rendez-vous ne peut pas être pris sans un accord du client avec des frais de non-présentation. Plus problématique est le cas où le rendez-vous est pris par téléphone. Dans ce cas, vous avez intérêt à confirmer le rendez-vous téléphonique par écrit, par e-mail, peu après, en précisant que vous facturerez des frais de non-présentation.
Il est également important de toujours fixer le montant des « frais de non-présentation » afin d'éviter les discussions sur l'étendue des dommages par la suite. Vous devez également toujours confirmer le montant par écrit au plus tard lors de la prise de rendez-vous (ou le répéter dans l'e-mail de confirmation si le client a pris le rendez-vous oralement). Les frais de non-présentation sont valables en principe, mais peuvent être qualifiés juridiquement de différentes manières. Il peut s'agir d'une clause de notification, qui est valable si elle n'est pas contraire à l'ordre public (ce qui, selon nous, ne pose pas de problème). Il peut également s'agir d'une clause de dommages et intérêts, dont le tribunal peut réduire le montant s'il est excessif.
Exemples pratiques de « frais de non-présentation »
Dans la pratique, il est rare qu'un indépendant entame une procédure judiciaire pour percevoir son « frais de non-présentation », en raison de son champ d'application limité. Mais dans certains cas, le principe prévaut et le juge de paix décidera au cas par cas si le « frais de non-présentation » peut être accordé !
Quelques exemples concrets :
- Juge de paix Kontich 1er mars 2018
Dans ce cas, les frais de non-présentation n'ont pas été accordés au médecin parce que le rendez-vous a été donné après que le patient ait été orienté par un autre prestataire de soins de santé. Ainsi, selon le juge de paix, il n'a pas été prouvé que le patient avait effectivement consenti au rendez-vous, ni qu'il avait connaissance de ces frais de non-présentation.
- Juge de paix Bruges 6 octobre 2015
Dans cette affaire, les frais de non-présentation ont été accordés au médecin parce que le patient ne s'était pas présenté à plusieurs reprises. A plusieurs reprises, le médecin avait inutilement pris du temps sur son planning et mis à disposition du matériel et du personnel inutiles. La décision du juge de paix se fonde sur la relation contractuelle entre les parties et sur la consultation informative au cours de laquelle les parties ont pris diverses dispositions en matière de traitement. Par exemple, le message selon lequel des frais de non-présentation seraient facturés figurait sur la carte de rendez-vous et était également répété dans un message écrit adressé à tous les patients. Le dentiste a réussi à prouver son préjudice réel et a donc été indemnisé.
- Tribunal de première instance d'Anvers 8 février 2010
Dans cette affaire, les frais de non-présentation ont été accordés au médecin parce que le patient ne s'était pas présenté à quatre rendez-vous pour un traitement approfondi de quatre heures chacun. Le fait qu'un frais de non-présentation puisse être exigé en cas d'annulation tardive entre les parties n'a pas été contesté par l'une ou l'autre des parties. Toutefois, le dentiste a d'abord réclamé le manque à gagner et les pertes subies pour chacun des rendez-vous pris, ce qui était supérieur à l'honoraire forfaitaire en cas de non-présentation. Le patient n'ayant pas accepté cette demande, le tribunal a accordé une indemnité forfaitaire.
D'autres lisent également