Que se passe-t-il si les vacances que vous avez durement gagnées tombent à l'eau ?
Les vacances d'été approchent. Vous envisagez peut-être de vous rendre sous des cieux plus cléments et avez réservé un voyage vers la destination de vos rêves. Pour beaucoup d'entre nous, voyager est l'ultime moyen de se détendre. La plupart du temps, en tout cas.... Cependant, il arrive que les choses tournent mal et qu'un voyage devienne un véritable cauchemar.
Imaginez : vous réservez un voyage dans un magnifique hôtel cinq étoiles de luxe et vous avez, à juste titre, des attentes très élevées. Cependant, lorsque vous arrivez sur place, l'hôtel ne ressemble pas du tout aux belles photos qui vous ont été montrées en ligne ou dans la brochure de voyage. Que faire alors ? Parler à l'agence de voyage ? À l'hôtel ? Le voyagiste ? Ou tout simplement avaler la pilule et passer à autre chose ?
La nouvelle loi sur les voyages du 21 novembre 2017
Pour y remédier, il y a heureusement la « nouvelle » loi sur les voyages. La « loi relative à la vente de voyages à forfait, d'arrangements de voyage couplés et de services de voyage » a vu le jour et transpose une directive européenne (2015/2302) de 2015 en droit belge. Depuis le 1er juillet 2018, cette loi protège mieux les voyageurs qui réservent un « voyage à forfait ».
En vertu de cette loi, le voyagiste est responsable de la bonne exécution des services de voyage. Peu importe que ces services soient exécutés par lui ou par des tiers (par exemple, l'hôtel), il est la partie responsable dans tous les cas.
Il doit s'agir d'un voyage à forfait
Pour être considéré comme un « voyage à forfait », au moins deux types de services de voyage doivent être combinés pour le même voyage. C'est le cas, par exemple, lorsque vous réservez un voyage en France auprès d'un voyagiste (en ligne ou non) et que ce voyage comprend à la fois les billets d'avion, l'hébergement à l'hôtel et/ou des excursions d'une journée.
Lorsque vous réservez un tel voyage à forfait, sous réserve que vous respectiez certaines conditions, vous bénéficiez également de certains droits clairement définis. Ces droits sont, par exemple, le droit à un voyage conforme, un voyage qui répond aux attentes créées, etc.
Non-conformité du voyage
La question de l'indemnisation est donc de savoir si le voyage a répondu aux attentes créées par l'organisateur de voyages.
La non-conformité peut donner lieu à un droit à indemnisation. On parle de « non-conformité du voyage » lorsqu'il ne répond pas à ce que l'organisateur vous avait promis, ou à ce que l'on pouvait attendre sur la base du contrat de voyage. Toutefois, il est important que vous signaliez immédiatement toute non-conformité dans l'exécution du voyage à forfait à l'organisateur de voyages, qui doit apporter une solution dans un délai raisonnable. Si l'organisateur de voyages ne fait rien pour remédier à ces problèmes, vous pouvez le faire vous-même et, sous certaines conditions, demander le remboursement des frais.
Dans quel délai ?
Sur base de l'article 77 de la loi du 21 novembre 2017, vous avez deux ans pour saisir le tribunal. Ces deux ans commencent à courir à partir de la date fixée dans le contrat comme étant la fin du voyage.
Néanmoins, nous vous recommandons de le faire le plus tôt possible après le rejet par le voyagiste de votre demande de réduction de prix ou d'indemnisation.
Quelques conseils
- Vérifiez soigneusement s'il s'agit d'un voyage à forfait pour lequel au moins deux types de services de voyage ont été commandés.
- Veillez à ce qu'une non-conformité soit immédiatement signalée au représentant du voyagiste, à la fois sur place et immédiatement après votre retour en Belgique.
- En cas de litige ultérieur, il sera très important de disposer de preuves suffisantes. Prenez donc suffisamment de photos pour prouver la non-conformité. Prouvez que les articles promis ne correspondent absolument pas à ce qui a été livré. Y a-t-il des témoins ? Obtenez leurs coordonnées et, si possible, demandez-leur de fournir immédiatement une déclaration écrite claire de ce qu'ils ont vu.
- Si vous avez subi un dommage, il est également important de bien noter toutes les preuves : les photos, les reçus de paiement, les éventuels certificats médicaux, etc. Ces éléments peuvent être d'une valeur inestimable par la suite !
Des questions entre-temps ?
Wanted Law est prêt à vous conseiller et à vous assister à cet égard. Vous avez des questions sur les chances de succès d'une indemnisation ? N'hésitez pas à nous contacter ! Et entre-temps : bonne journée de voyage !